双11售后问题多 燃气灶安装服务缩水

自从电子商务发展和普及以来，网上购物就已经成为很多消费者的习惯甚至爱好，“双12”刚过，但“双11”遗留下的售后问题仍困扰着一些消费者。根据消费者反映的情况看，一些以往打着“一站式”服务的B2C电商，在配送、安装等售后服务环节上缩水。

“以前，在网上买家电感觉挺方便，送货、预约安装都可以在网上搞定。”日前，市民刘女士向本报“消费直通车——今晚3·15热线”反映，“没想到这次‘双11’买了东西，送货不是电商负责，安装更是遭遇扯皮。”她告诉记者，她在网上花1999元买了一套品牌燃气灶，当她给电商客服打电话要求预约安装时，却被告知需要自己联系厂家。而厂家方面表示，安装需要消费者提供发票，否则就要额外收取安装费。可是，货送来的时候，包装里没提供发票，送货人员也没有提示安装和发票的相关事项。为此，刘女士不得不又一次致电电商客服，反映因没有发票影响安装的问题，这回电商给出的理由是：货物是由厂家直接发货，因此没有发票是厂家造成的。就这样，刘女士的安装需求像“皮球”一样，被电商平台和厂家踢来踢去。几天后，经历了数个回合的“扯皮”后，安装问题才以“电子发票”的方式勉强解决。

记者在随后的采访中注意到，市民在近期的网购过程中，类似问题时有发生。市民赵先生反映，日前他在自己经常购物的电商平台上购买了汽车机油和配件，收货时发现并不是电商自己的配送员送货，外包装很粗糙，用的也不是电商自己的盒子，里面产品包装已经开裂，品质令人担忧。

对此，业内人士分析，如今电商促销的频率和力度越来越大，消费者对于价格、配送速度的要求也越来越高。因此，部分电商平台为了提高配送的速度，采取了厂家直接发货的模式。为了降低运营成本，部分产品品类的安装服务也被直接包给了厂家第三方服务商。如此一来，虽然价格优势和配送速率都有所提高，但服务质量却大打折扣。（文/今晚报）