管理缺位：家装公司如何保证承诺兑现？

长期以来，家装行业所存在的乱象都缺乏有效的管理机制与监管部门。根据中国消费者协会统计，近年来有关家装的投诉占全部消费者投诉的20%以上。消费者维权成本高成为家装行业售后服务的主要症结。

作为一个涉及面广、工序复杂的行业，国内家装行业目前的现状是“大行业，小企业”，大多数家装业主缺乏相关的建筑装修知识和经验，从家装公司、材料到施工监督，每一个环节都面临着选择。受此影响，消费者往往容易忽略完工后的服务保障。

有数据表明，在消费者的投诉中，包括环保在内的质量问题被排在首位，装修质量成维权热点，事实上，《住宅室内装饰装修管理办法》对于家装保修期限做出明确规定，正常使用条件下，住宅室内装饰装修工程的最低保修期限为二年，有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏为五年。

在此最低要求的基础之上，一些追求服务升级的家装企业甚至提供更长的保修期。即使如此，但仍然避免不了家装行业售后服务乱象丛生。

消费者维权成本高 监管存在盲区

通常来说，为了阻击占有较大市场份额的“游击队”，部分“正规军”主打价格战，一些家装公司不愿意承担维修费用，无序竞争等问题突出，价格仍是行业内的主要竞争因素，售后服务还未提升至家装公司的核心竞争力。

作为一个工序复杂、作业阵线较长的行业，家装售后维修在出现问题时会出现责任难界定的情况，材料不达标、施工工艺不合格，甚至是客户使用不当导致，都有可能是引起问题的原因，再者，特别像水电等隐蔽工程，维修代价较高，排查环节容易遇阻，有可能多次维修都找不到问题所在。从投诉到评估到维修的变长，便无形地提高了消费者的维权成本。

在监管方面，装修“游击队”大多无固定经营场所、人员流动性较大，在装修过程中大多为口头协议，缺少纸质合同约束，缺乏相应的维权依据，不仅使得工商部门查证取证难，同时也制约了监管的全面实施，直接加剧了维权的困难度。

业内人士认为，对于家装企业的资质等要求，缺少相应的法律法规，此外，主管部门管理范围不明确也是造成维权难的重要原因，工商及市场监管部门存在专业性较差的问题，而家装协会的引导作用大于监督职责，导致了家装市场的监管出现盲区。

就目前来看，家装市场缺乏统一化和标准化的评价体系，由于行业的特殊性，用户需求存在较大差异，然而过度的标准化和个性化无法满足市场的需求。

服务待升级 家装公司承诺需兑现

对于消费者来说，装修时最好选择资质较强且口碑出色的家装公司，可重点考察家装公司的综合实力，其售后服务质量也是考察重点之一，另外，通过签订规范的装修合同来保障自身利益，以明确日后出现问题时双方的责任和售后服务的内容。此外，交付的工程款要由业主亲自交到公司财务，并向家装公司索要建筑安装专用发票。出现问题时，应及时向家装公司反映问题，若家装公司出现推诿或落实不到位的情况，消费者可向消费者协会或12315投诉，或依约向人民法院提起诉讼。

据了解，目前一些服务出色的家装公司除了在合同上明确注明保修的项目和时间，还会专门设立一个售后服务的部门，由专业的工作人员为消费者提供咨询、建议以及负责处理售后服务问题。售后人员将对客户进行定期回访，客户入住后一旦发现装修方面的问题，家装公司在接到售后电话的24小时内就会及时响应业主的售后问题，解决家装售后烦恼。本地家装协会通过扶持这类模范企业，对行业规范形成正确引导。除此之外，是否还有其他更有效的方式保障消费者权益？

借鉴保利置业与保险机构合作保证精装房质量的思路，家装行业是否也考虑可以引入保险行业来保护消费者的权益。实际上，家装保险并不是一个新兴概念，部分保险公司都曾推出过此类保险产品，装修出现的损失由保险公司买单。

然而，家装保险的完善依旧不能替代装修质量，虽说可以为消费者提供多一层保障，但降低行业投诉率的根本做法仍然是家装公司自身的规范化运作，在材料选择、建材质量、施工标准等方面形成良好口碑，并建立售后服务体系。

家装行业标准化亟待被确立，通过规范行业经营行为，使得各项服务规范化、透明化，便于消费在前期的选择、中期的监督以及后期的问题排查中有据可查。随着行业标准化的不断发展，出色的售后保障也将形成家装企业营销的新竞争力。