然姐的装修游记2：开工在即风波起

作者：一起装修网业主然姐

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一、事件回顾

中秋节前一天大家在做什么呢？一年一度团圆的日子一定喜气洋洋，盼着下班，shopping，聚会，总之开心才对嘛。我呢？竟然坐在一起装修网的高管办公室，哭呢。

时间倒退回2018年9月20日，签约当日很顺利，认真阅读合同后签字。办理了装修贷款，一起装修网与贝壳合作的一项福利，免息贷款装修，手续比较简单，办理得很快很顺畅。当天进行了主材选择，并且约定好9月25日开工拆除。接待人员亲切热情，小黄说您可以回家当甩手掌柜了。我笑了笑说：“那敢情好。”

9月21日，签约第二天，获悉双节将至（9月22日-24日中秋节、10月1日-7日国庆节），我家社区要严查各个小区的卫生，严禁堆放装修垃圾。我们和物业进行了沟通和协商后要求最晚在9月29日之前清运完垃圾，以防垃圾清运车国庆节前不让进三环了。

第一时间我联系了设计师小黄说明情况，得知公司的规定是：

1、开工交底前一天需到物业办理交割手续，第二天正式入场拆除。

2、拆除时间要四到五天。

3、由此牵扯出了办理贷款后批贷和放款要有一些时间，一起装修网的财务部门如果没有收到款项到账是不能往下走程序的，意味着不能进行开工交底和拆除，那么接下来所有流程都要后置。

22-24日放假，最晚24日开工交底才能确保9月25日正式进场拆除，时间真的是非常紧张啊！之前自己没有想到也没有得到相关提示，现在感到手足无措，只好求助于一起装修网来解决了。

再一次打通了小黄的电话，想问一下公司财务在中秋节期间是否有人值班，银行一旦放款公司要有人查收到账才能继续下面的程序。

结果小黄说不太了解情况要问一问，之后没有得到确切地说法。那一刻，我已经心急如焚了，于是致电公司相关人员询问，得到的说法是：“我们不是一个部门的，不清楚，而且公司的财务人员节假日期间上不上班是我们公司内部的事情，不用你来管我们内部的事情吧？答应25日开工就能开工！”

当时我对这样的态度和说法完全不能接受和信服。

我认为了解清楚情况非常重要，关系到是否能如期开工。而且工作人员的保证并不能真正的让我踏实放心，万一银行的钱没有打到公司账上，或者到账后无人查收延误了开工时间，到时候又怎么解决呢？难道时间还能追回来吗？这种保证对我来说是空洞苍白的。

霎那间，委屈、愤怒、无助、惊讶、失望的情绪喷涌而出，心情一半是海水，一半是火焰。我怀着一颗五味杂陈的心情来到了一起装修网公司，寻找解决问题的办法。

二、奥格尔维法则——高管团队齐护花

当我敲开一间办公室门的时候，里面有五六个工作人员正在开会，我直接问道：“你们领导在吗？我要投诉！”

一个工作人员上前询问什么事，我一句话也说不出来，满腹的憋屈促使我走进办公室坐在沙发上，一言不发，啜泣起来。

工作人员们见状，一边迅速安排其他人到会议室去开会，一边关切地询问我到底发生了什么事情。当时我不知从何说起，更没有任何把握事情能够得到解决，就这样哭了几分钟，后来又陆续进来两位女士，坐在我的身边，其中一位还拉着我的手劝我不要着急，说出来一起解决。

当时我感觉空气都有些凝结，气氛也比较尴尬。慢慢地我定了定神，擦了眼泪，这时我才逐渐看清楚一共是三位女士，一位戴眼镜的男士，他们都非常关切也很友善地看着我，想知道发生了什么，我开始诉说起发生的一切。

之前事件中，最让我不能接受的就是当我在焦急状态下询问的时候，反而说我不要干涉公司内政。我只是想确认清楚害怕耽误开工，正常的询问怎么被说成干涉公司内政了？这个我怎么都想不通。

而且一想到自己通过一个月的挑选比较后选择的装修公司，怎么会在刚刚签约后就发生这样的事情呢，就更加地委屈和生气了。

开工后会有很多事情需要协调，如果每当遇到问题的时候不能顺畅的沟通帮助解决，那么客户将会是何等的无助和被动呢？难道真的成了“人为刀俎我为鱼肉”吗？这一连串的疑虑充满了我的内心，为装修进程蒙上一层雾霾。

我重复说了两三遍发生的事情，感觉自己当时像祥林嫂。工作人员一直注视着我，保持和我目光的交流，眼神是真诚的，没有不耐烦和敷衍，让我尽情地倾诉和释放委屈、不满。

这件事给我留下了深刻的印象，让我想到了奥格尔维法则。它强调的是人才的重要性。一个好的公司固然是因为它有好的产品，有好的硬件设施，有雄厚的财力作为支撑，但最重要的还是要有优秀的人才。光有财、物，并不能带来任何新的变化，只有具有大批的优秀人才才是最重要、最根本的。

例如：此事件中戴眼镜的那位先生，还有一位怀孕的女士，两位高管，很抱歉我不知道你们二位的大名，但是你们在获悉我的诉求后第一时间采取了积极有效的措施，为我让出了这间办公室，并且请来相关部门的领导解决问题，找出冲突的核心，没有袒护公司的工作人员，并且特殊情况特殊处理，行之有效的解决了问题。

另外两位，朱总监和唐总监一直守护在我的身旁，为我梳理情绪，一方面让我把不满尽情地释放出来，不厌其烦地聆听我的倾诉，替工作人员向我致歉；另外一直从专业的角度耐心地解答我的疑惑，并且承诺帮助我监督后期工程的进展及服务情况，真正的让我放下心来，最终破涕为笑。

在那一刻，我亲身感受到一日之际，百暖百寒，乍阴乍阳的滋味；感受到几位总监充当了护花使者的角色，没有和我这个普通的小客户形成一种对立的关系，成功解决了问题，挽回了我的信任。

三、夫唯大雅，卓尔不群

其实很多事件发生以后，当事人更在意的是责任人的态度，企业领导如何处理解决。这不仅关系到客户的利益，还影响到感情，因为客户很在意企业是否在意自己的感受，企业应该站在客户的立场表示同情和安慰，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得客户的信任和理解。冷漠、傲慢、推诿、包庇等态度无疑是火上浇油。所有问题一肩挑起，扮演消防队员的角色，第一时间灭火，妥善的进行公关危机处理。其实矛盾的80%来自于沟通，表达的能力，说话的态度、语气，否则即便是好心也会办坏事。

任何行业都会有竞争，在一个企业里，好的制度和有效的管理会令其更加长久的生存下去。所谓“千里之堤，溃于蚁穴”，如果没有把看起来小型的事件当回事，此种态度将导致事件影响与危害不断递增，甚至到不可收拾，完全失控的地步，这种无形的公关危机会损害企业的形象，也会吞噬企业品牌的信誉。

随波逐流易，卓尔不群难。大浪淘沙，金子总会散发出光芒，这是我的期许。

四、小体验分享

1、选择贷款装修的朋友们，尽量避开节假日期间，以免延迟批贷、放款的时间，耽误开工。

2、重大节日前夕，某些路段或小区会限制垃圾清运车入内，提前联系物业或者社区街道。

开工之后又遇到哪些烦恼和精彩片断呢？未完待续

然姐于2018年11月24日14：44分